מה יש לעסקים קטנים ובינוניים ללמוד מאמזון?

עם הכנסות של 75 מיליארד דולר ממכירות ברבעון הראשון של 2020 ונתח שוק של 38% מסך המסחר המקוון בארצות הברית, כדאי לקבל השראה מהחנות המצליחה, בעיקר בתחומים של חוויית לקוח, מערכת לוגיסטית משומנת היטב וחזון.

שנתחיל?

אז איך חנות הספרים הקטנה הפכה לאמזונה?
הכל התחיל בשנת 1994, סיאטל, וושינגטון על ידי ג’ף בזוס, בתור חנות ספרים דיגיטלית. בשנת 95′, אמזון מכרה אונליין את הספר הראשון שלה ותוך חודש, היא כבר יצרה מכירות של 20,000 דולר בשבוע.

מאז, היא הרחיבה את סל שירותיה, משירות אחד ל-16, כמו מכשירי חשמל (הקטגוריה הפופולרית ביותר בארצות הברית), ביגוד, כלי בית ועוד (וגם את זה היא עשתה במהירות הגדולה ביותר בהיסטוריה). כיום, אמזון מציעה שירותי סטרימינג, מחשוב ענן ולאחרונה נכנסה גם לתחום הבנקאות. הקינדל הפך להיות אחד המוצרים הנמכרים בעולם וגם חנות האפליקציות שלה מוצלחת במיוחד. על הדרך, אמזון רכשה מעל 40 מותגים ובממוצע, גולשים באתר שלה 2 מיליארד מבקרים כל חודש. אז איך היא עושה את זה וחשוב מכך – מה אפשר ללמוד ממנה וליישם בעסק הקטן?

לא רק "הלקוח במרכז"

כל עסק יעיד על עצמו כי הוא “ממורכז לקוח”. הרי, אם המוצר או השירות שאתם מציעים, לא בא לפתור איזושהי בעיה עבור לקוחות, אז מה מהות הקיום שלו?

אמזון לקחה את זה לשלב הבא וציטוטיו הרבים של בזוס בנושא מעידים על כך, לדוגמה: “אנחנו מתחילים עם הלקוח וגוזרים אחורה”, כלומר, כל החלטה שמתקבלת באמזון, מונעת אך ורק מתוך צרכי לקוחות. הוא מכנה את זה “”Customer Obsession, אובססיה עבור הלקוח ולא רק “הלקוח במרכז”. לאורך שנים, אמזון בנתה מערכת יחסים מבוססת אמון עם לקוחותיה, דרך תהליכים רבים שהתרחשו מאחורי הקלעים ובעיקר, שמירה על עקביות: ברמת השירות, באיכות המוצרים ובמיתוג. זה הצליח להם – 89% מהלקוחות של אמזון מעידים, כי הם מעדיפים לרכוש באמזון מאשר בכל אתר איקומרס אחר. זה לא רק אומר שהם אוהבים את אמזון, זה אומר שהם סומכים עליה, בזכות חוויית המשתמש הייחודית: לקוחות יודעים בדיוק למה הם נכנסים ואיזה שירות הם עומדים לקבל.

ציטוט נוסף של בזוס בהקשר זה: “תפחדו מהלקוחות שלנו, בגלל שהם אלה שמחזיקים בכסף. המתחרים שלנו אף פעם לא ישלחו אלינו צ’ק”.
לסיכום, בזוס אומר: “אם לקוח יהיה לא מרוצה, הוא יספר על כך ל-5,000 החברים שלו. אם תבנו חוויית משתמש מעולה, לקוחות ישתפו ויפיצו את החוויה וזה ערוץ הפצה בעל חשיבות אדירה”.

יישום לעסק הקטן:
 הרוויחו את אמון הלקוחות שלכם, פתחו איתם מערכת יחסים והחזירו את הלקוחות למרכז. הם כבר היו במרכז? תמרכזו אותם עוד. תראו איך אתם מפתחים את “אובססיית הלקוח” שלכם ומצליחים להתעלות על עצמכם, כל פעם קצת, כדי לייצר חוויית שירות לקוח בלתי נשכחת, שהלקוחות המאושרים שלכם ירצו לספר עליה, עוד ועוד.

חזון גדול שמוביל הכל
גם אמזון, כמו כל חברה אחרת, התחילה כחברה קטנה. היא פשוט הגשימה את החזון הגדול שלה. כבר בשנת 94′, בזוס ידע שהוא יצור קמעונאית דיגיטלית, שלא יהיו לה את המגבלות של חנות פיזית. החזון שלו היה: “כל דבר, בכל מקום ובכל זמן”.

הוא עשה זאת, בצעדים קטנים ובטוחים: במשך עשור, חנות הספרים הקטנה הוסיפה לעצמה, בכל שנה, 2 קטגוריות מוצרים חדשות. מה שנקרא – בייבי סטפס, אבל עם המבט – קדימה.
חזון נוסף שהיה לאמזון מהתחלה, הוא להיות החברה הכי ממוקדת לקוח בעולם. ואכן, שביעות רצון הלקוחות לאורך השנים, סייעה לחברה לצמוח לכדי החברה המובילה, המכניסה והאהובה שהיא היום. גם כיום, כשהחברה כבר שוברת את השיאים של עצמה, היא לא מפסיקה לחלום. כשנכנסים לעמוד ה”אודות” באתר של אמזון, אחד הדברים הראשונים שרואים, הוא קטגוריית “בונים את העתיד”: כיצד אמזון משפיעה לטובה על לקוחות, עובדים, עסקים קטנים, הכלכלה והקהילה. רק לאחר מכן, כתוב מה הם עושים ומה מניע אותם: מיקוד בלקוחות ולא במתחרים, תשוקה להמצאות, מחויבות למצוינות ביצועית וחשיבה לטווח רחוק.

נכון, אפשר לטעון כי בניגוד לעסקים קטנים, יש לאמזון את הפריבילגיה לתרום חזרה לחברה, אבל חזון המכיל ערכים כמו קיימות, גיוון ונגישות, הוא כבר מזמן לא נחלתם של עסקים גדולים בלבד. גם עסק קטן יכול לאמץ ערכים שחשובים לו ובכך להעלות את קרנו ולמשוך אליו קהל לקוחות גדול יותר, בעל ערכים דומים.
יישום לעסק הקטן: לחלום בגדול, להסתכל רחוק, לחשוב כמו מותג כבר מההתחלה (כולל תרומה לחברה) ולפרוס את החלום לאורך זמן, בצעדים קטנים ובטוחים.

ללמוד מהגדולים ביותר – וליישם
תוך 25 שנה, הפכה אמזון, מחנות ספרים קטנה, לענקית איקומרס, שמשאירה אבק למתחרים. היא עשתה (וממשיכה לעשות) זאת, באמצעות מיקוד אובססיבי בלקוח, מערכת לוגיסטית משומנת היטב וחזון חזק וברור, שהוביל אותה מההתחלה ועד היום.

נסיים, איך לא, עם עוד ציטוט אחד של בזוס: “אני יודע שאם הייתי נכשל, לא הייתי מתחרט על כך. אבל אני יודע, שאם לא הייתי עושה, זה היה הדבר היחיד שהייתי מתחרט עליו”.
גם אם אתם חולמים לפרוץ בגדול וגם אם אתם מסתפקים בנישה הקטנה שלכם, כולנו שואפים להרגיש הצלחה, סיפוק ומימוש בעסק שלנו. אחרת, מה הסיבה שהקמנו אותו? 
למדו מהגדולים ביותר איך אפשר להצליח, גם בעסק הקטן שלכם.

נשמח לשמוע על הרעיונות, השאיפות והחלומות העסקיים שלך.

כמה פרטים ואנחנו שם...

גלילה למעלה